6 گام برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری
یک مشتری فقط یک محصول یا خدمات را بدون فکر خریداری نمی کند. آنها یک سفر کامل را پشت سر می گذارند، از کشف برند شما تا خرید محصول یا خدمات شما و گاهی توصیه آن به شخص دیگری.
برای درک سفر مشتری خود، باید از تجزیه و تحلیل سفر مشتری استفاده کنید.
هر کسب‌وکار، استارت‌آپ یا شرکتی – در هر صنعتی – باید بداند که مشتریان چگونه با برندشان تعامل دارند. بینش های جمع آوری شده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری می تواند کمک کند، در حالی که منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری، وفاداری مشتری و رشد درآمد می شود.
آنچه در این مقاله می آموزید :
تجزیه و تحلیل سفر مشتری چیست؟
تجزیه و تحلیل سفر مشتری مجموعه ای از داده ها است که به شما کمک می کند تا درک کنید که مشتریان بالقوه یا مشتریان شما چگونه در طول سفر مشتری رفتار می کنند، درگیر می شوند و تبدیل می شوند.
تجزیه و تحلیل سفر مشتری اغلب با نقشه سفر مشتری شروع می شود، که نمایشی بصری از هر مرحله ای است که مشتری با کسب و کار شما طی می کند. سپس، داده‌هایی را در مورد نحوه رفتار مشتری شما در مراحل مختلف آن نقشه اعمال می‌کند تا به شما کمک کند تأثیر سفر مشتریانتان را بر کسب‌وکارتان ارزیابی کنید، یا چه چیزی مشتری را از تکمیل آن سفر و خرید محصول بازمی‌دارد.
مراحل تجزیه و تحلیل سفر مشتری
1. نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید.
اولین قدم برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری، ایجاد نقشه سفر مشتری است. یک نقشه معمولی سفر مشتری شامل موارد زیر است: فرآیند خرید، اقدامات کاربر، احساسات، نقاط درد و راه حل ها. نقشه سفر مشتری پایه ای برای تحلیل بیشتر است.
2. ابزارهای تحلیلی مناسب را شناسایی کنید.
برای انجام دقیق تجزیه و تحلیل سفر مشتری، به ابزارهای مناسب نیاز دارید.
یک ابزار خوب تجزیه و تحلیل سفر مشتری، داده هایی مانند داده های وب سایت، داده های تبدیل و داده های دقیق را در چندین کانال نظارت، ردیابی و تجزیه و تحلیل می کند.
پلتفرم های داده های مشتری (CDP) نیز در پشتیبانی از تجزیه و تحلیل سفر مشتری نقش دارند. پلتفرم‌ها شناسه‌های منحصربه‌فردی را به وبسایت و برنامه شما اختصاص می‌دهند تا بازدیدهای تک مشتری ایجاد کنند، که می‌تواند شامل اطلاعاتی مانند مکان، مرورگر، نوع دستگاه، سیستم عامل، تراکنش‌های تاریخی و گزارش‌های بازدیدکنندگان باشد.
3. داده های خود را جمع آوری کنید.
یک پلتفرم تجزیه و تحلیل قوی باید شما را قادر سازد تا داده هایی را در مورد رفتار مشتری جمع آوری کنید. داده ها را می توان به دو بخش اصلی تقسیم کرد: داده های کاربر و داده های تعامل.
داده های کاربر: زمینه ای را در مورد یک کاربر و ویژگی های آنها فراهم می کند. داده ها می تواند شامل ایمیل، سن، صنعت و شغل باشد.
داده های تعامل: اطلاعاتی در مورد نحوه تعامل کاربر با محصول یا خدمات شما ارائه می دهد.
4. تجزیه و تحلیل داده ها.
داده ها به خودی خود بدون تجزیه و تحلیل معنادار نیستند. هدف از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، درک اطلاعات و استخراج بینش هایی است که می تواند استراتژی کسب و کار شما را مشخص کند.
به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است از طریق تجزیه و تحلیل تشخیص دهد که الزام مشتریان برای ایجاد یک حساب کاربری برای تکمیل خرید منجر به تکمیل نشدن خرید توسط مشتری می شود – یک راه حل می تواند اجرای گزینه پرداخت مهمان باشد.
5. نقشه سفر مشتری را به روز کنید.
با استفاده از بینش‌هایی که به دست آورده‌اید، اکنون می‌توانید نقشه سفر مشتری را متناسب با آن به‌روزرسانی کنید. به عنوان مثال، ممکن است نکات دردناک دیگری را که از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها کشف شده است، اضافه کنید، مانند درخواست از مشتریان برای ایجاد حساب برای تکمیل خرید.
6. از تجزیه و تحلیل سفر مشتری برای آزمایش استراتژی های جدید استفاده کنید.
گام بعدی این است که بفهمیم چگونه می توان تجربه سفر مشتری را افزایش داد. آزمایش استراتژی‌های جدید مانند افزودن گزینه پرداخت مهمان، سریع‌تر کردن فرآیند ایجاد حساب با مراحل کمتر، و ارسال ایمیل‌های سبد خرید رها شده، همگی نمونه‌هایی از این دست هستند.
مزایای تجزیه و تحلیل سفر مشتری
با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می‌توانید تجربه مشتری خود را با بینش‌های عملی بهبود بخشید که در ادامه به بررسی برخی مزایای تجزیه و تحلیل سفر مشتری می پردازیم.
1. درک بهتر مشتریان
با جمع‌آوری و ترکیب داده‌ها، بهتر متوجه خواهید شد که چه جنبه‌هایی از سفر خریدار منجر به خرید یک محصول یا خدمات می‌شود یا خیر. به عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است یاد بگیرد که مشتریانی که از یک پلتفرم رسانه اجتماعی خاص می آیند به احتمال زیاد خرید می کنند یا کشف می کنند که جمعیت یا وابستگی های خاص مخاطبان به احتمال زیاد به سرنخ تبدیل می شوند.
2. مشخص کردن جایی که مشتریان را از دست می دهید.
همه مشتریان این کار را دنبال نمی کنند و تا زمانی که نظرسنجی را تکمیل نکنند، فهمیدن دلیل انزجار آنها دشوار است. با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید مشخص کنید که کجا مشتریان بالقوه را از دست می دهید.
به عنوان مثال، یک کسب و کار می تواند مشتریان بالقوه خود را در طول انتقال کانال یا دستگاه از دست بدهد. مشتری ممکن است شروع به پر کردن یک فرم در یک دستگاه تلفن همراه کند اما انتخاب کند که آن را در لپ تاپ تکمیل کند. اگر اطلاعات وارد شده از بین برود، ممکن است مشتری بالقوه برای تکمیل فرآیند ثبت نام وقت نگذارد.
3. بهینه سازی و حل برای چشم انداز
با درک بهتر نکات دردناک مشتریان و دلایل پشت سر آنها، می‌توانید نحوه بهبود و استراتژی را در مورد یک سفر دقیق مشتری بیابید.
4. بهبود ROI
آیا سرمایه گذاری شما در تجربه مشتری ارزشش را دارد؟ با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می توانید ROI را برای ابتکارات تجربه مشتری اندازه گیری کنید. از آنجا، می‌توانید ابتکاراتی را ساده‌سازی کنید، حذف کنید یا هزینه‌ها را کاهش دهید که به نفع شما نیست، یا جنبه‌های سفر خریدار را که سودمند است، دو برابر کنید.
به عنوان مثال، اگر یک کمپین تبلیغاتی فوق‌العاده گران‌قیمت اجرا می‌کنید که به همان میزان مشتریان جدید را به همراه نمی‌آورد یا بازدید از صفحه را به عنوان محتوای بدون پرداخت یا بیشتر داخلی خریداری نمی‌کند، می‌توانید در هزینه‌های تبلیغات صرفه‌جویی کنید و روی استراتژی‌های مقرون به صرفه‌تر تمرکز کنید. که در واقع برای شما درآمد کسب می کند.
یک سفر مشتری تاثیرگذار ایجاد کنید
به منظور رقابتی ماندن، درک و ایجاد استراتژی هایی برای بهبود سفر مشتری مهم است. تجزیه و تحلیل سفر مشتری تنها یک جزء است. سایر مراحل کلیدی شامل ایجاد پرسونای خریدار، نقشه برداری از سفر مشتری و به روز رسانی مداوم استراتژی ها بر اساس داده ها است.
