بازاریابی (Marketing), مقالات آموزشی

جلوگیری از احساس پشیمانی خریدار

پشیمانی خریدار
پشیمانی خریدار

مقدمه

هیچ چیز رضایت‌بخش‌تر از بستن معامله بر روی یک محصول – ترجیحاً گران‌تر – نیست. چه یک تبدیل شیک و چه جدیدترین نرم افزار بازاریابی، وقتی می توانید با دانستن اینکه خوب کار کرده اید، به پشت خود ضربه بزنید، باعث آرامش می شود.
هیچ چیز رضایت‌بخش‌تر از مواجهه با پیامدهای وحشتناک پس از آن معامله نیست، زمانی که مشتری به طور ناگهانی فکر دیگری می‌کند و تصمیم می‌گیرد که خرید اشتباهی بوده است. ناگهان، رابطه ای که برای ماه ها ایجاد کرده بودید شروع به فروپاشی می کند. شما آنقدر مطمئن بودید که مشتری متقاعد شده است که آن خرید خاص به نفع زندگی شخصی یا حرفه ای او خواهد بود. با این حال، به نوعی، این احساسات چرخشی 180 درجه ای پیدا کرده است.

بله مشتری شما با پشیمانی خریدار سروکار دارد.

پشیمانی خریدار چیست؟

پشیمانی خریدار احساس پشیمانی در پاسخ به خرید — معمولاً گران — است. این پشیمانی اغلب می‌تواند با ترس یا استرس همراه شود و خریدار را وادار به بازگشت فوری خرید کند.

به طور طبیعی، به عنوان یک کارمند خدمات مشتری که به شدت در تلاش است تا شرکت – و شغل خود را حفظ کند، پشیمانی خریدار باید بزرگترین کابوس شما باشد. با این حال، این فقط در مورد ارزش پولی یک مشتری نیست. شما به مشتریان خود اهمیت می دهید و می خواهید آنها تجربه خوبی از خریدهای جدید خود داشته باشند. و، شما به شرکت خود اهمیت می دهید و به محصولات و خدمات آن اعتقاد دارید، بنابراین می خواهید دنیا نیز به آنها اعتقاد داشته باشد.

برای شما منطقی است که این خریدها برای شما پول زیادی به همراه خواهد داشت. اکنون، شما فقط باید آن را برای مشتریان خود روشن کنید. به هر حال، پشیمانی خریدار معمولاً چند روز پس از خرید شروع می شود. بنابراین، با دنبال کردن مراحل زیر، فرصت‌های پشیمانی خریدار را محدود کنید.

6 گام برای جلوگیری از پشیمانی خریدار

1. ارزش را از قبل ارائه دهید.

خریداران می خواهند بدانند که شما به چیزی بیش از استفاده از آنها به عنوان وسیله ای برای رسیدن به هدف اهمیت می دهید. مطمئن شوید که پایه محکمی برای رابطه خود ایجاد کرده اید که فراتر از آن خرید منحصر به فرد است. به این ترتیب می توانید یک مشتری وفادار با ارزش طول عمر مشتری بالاتر را تضمین کنید.

رابطه با مشتری زمانی شکوفا می شود که مشتری اعتماد کند که شما بهترین منافع را در دل دارید. این به معنای ایجاد یک رابطه بر اساس مزایای توافق شده است که در پیشنهادات و/یا قرارداد شما گنجانده شده است. به آنها قول خود را بدهید و آن را حفظ کنید. این باعث می شود احتمال پشیمانی آنها پس از خرید کمتر شود.

2. انتظارات را تعیین کنید.

بلافاصله پس از خرید آنها، به مشتری – به صورت شفاهی و کتبی – توضیح دهید که چه چیزی می تواند از شما و شرکت شما دریافت کند. سندی ارائه دهید که فهرستی از نحوه رسیدگی به حساب آن‌ها، نحوه انجام صورت‌حساب و مراحل بعدی در این فرآیند ارائه کنید. سپس آن را رعایت کنید.

نکته مهم این است که به مشتری امید کاذب ندهید. به آنها نگویید اگر این کار را نکند، محصول همه مشکلات آنها را حل می کند. در عوض، روی راه هایی تمرکز کنید که محصول می تواند زندگی آنها را بهبود بخشد و بهبود بخشد. اگر مشتری خرید را ترک کند و از روش هایی که محصول برای او سودمند است مطمئن باشد، احتمال ناامیدی بسیار کمتری وجود دارد.

3. یک یادداشت تشکر بفرستید.

احتمالا قبلاً از طریق تلفن یا حضوری تشکر کرده اید. با این حال، این کافی نیست. چیزی که باعث می شود یک مشتری ماندگار شود، یک نامه تشکر کتبی است. بنابراین، در اسرع وقت، یکی را برای آنها ارسال کنید.

در یادداشت، بیان کنید که چقدر از تصمیم آنها برای اعتماد به شما و شرکتتان در این خرید قدردانی می کنید. آن یادداشت باید دست نویس باشد نه تایپ و ایمیل. ارسال یک یادداشت تشکر ملموس تفاوت ایجاد می کند زیرا افراد زیادی — به ویژه شرکت ها — دیگر این کار را نمی کنند. این یک سورپرایز خواهد بود و باعث می شود مشتری در خرید خود احساس اطمینان کند.

4. اطلاعات تماس را ظرف 24 ساعت ارائه دهید.

اکثر مشتریان انتظار دارند که به محض اینکه اطلاعات کارت اعتباری خود را تحویل می دهند و ایمیل ارسال سفارش را دریافت می کنند، شرکت دیگر به آنها اهمیت نمی دهد. بالاخره شما به آنچه می خواستید رسیدید، درست است؟ اشتباه.

با ارائه بهترین شیوه های ورود به سیستم به مشتریان خود اطمینان حاصل کنید که هنوز در کنار آنها هستید. در یک ایمیل خوش آمدگویی، فهرستی از تمام افراد مرتبطی که روی حسابشان کار خواهند کرد به آنها ارائه دهید. شماره تلفن مستقیم، آدرس ایمیل، شماره تلفن همراه، هر وبلاگ مناسب و اطلاعات رسانه های اجتماعی را ارائه دهید. ضمانت کنید که اگر کسی مشکلی داشته باشد همیشه در مدت زمان مشخصی با آنها تماس خواهد گرفت و کسی با آنها همکاری نزدیکی خواهد داشت تا به آنها در تسلط بر محصول کمک کند. آنها هرگز احساس نمی کنند که تنها هستند، و وقتی یاد بگیرند که چگونه از محصول خود استفاده کنند، کمتر احتمال دارد که تصمیم بگیرند آن را رها کنند.

5. گروه های کاربری را معرفی کنید.

اگر شرکت شما گروه های کاربری دارد، افراد کلیدی در گروه ها را به مشتری معرفی کنید. آنها عاشق تعامل با سایر مصرف کنندگان، مانند خودشان، که از محصولات مشابه یا مشابه استفاده می کنند، خواهند بود. گروه های کاربری رفاقتی را تشکیل می دهند که شکست ناپذیر است. مشتریان می توانند نکات و ترفندهایی را از یکدیگر بیاموزند. و شنیدن سایر مشتریانی که تجربیات خوبی با شرکت و محصولات شما داشته اند، مشتری جدید شما را تشویق می کند که خرید اقدام درستی بوده است.

اگر شرکت شما گروه های کاربری دارد، افراد کلیدی در گروه ها را به مشتری معرفی کنید. آنها عاشق تعامل با سایر مصرف کنندگان، مانند خودشان، که از محصولات مشابه یا مشابه استفاده می کنند، خواهند بود. گروه های کاربری رفاقتی را تشکیل می دهند که شکست ناپذیر است. مشتریان می توانند نکات و ترفندهایی را از یکدیگر بیاموزند. و شنیدن سایر مشتریانی که تجربیات خوبی با شرکت و محصولات شما داشته اند، مشتری جدید شما را تشویق می کند که خرید اقدام درستی بوده است.

6. عشق را به اشتراک بگذارید.

در این مرحله، احتمالاً به این مشتری بسیار وابسته هستید. شما آنها را از طریق نگرانی هایشان ترغیب کرده اید، تمام دلایل پشت خرید آنها را یاد گرفته اید و در هنگام آشنایی با محصول جدیدشان آنها را تشویق کرده اید. با این حال، آنچه برای شرکت شما کارآمدتر و موثرتر است این است که شما آن اطلاعات را به تیم خود منتقل کنید.

یک نمایه اصلی مشتری کامل با تمام اطلاعات مرتبط – شماره تلفن، ایمیل، قراردادها، اطلاعات صورتحساب و غیره – ایجاد کنید و مطمئن شوید که برای همه افراد شرکت شما که روی حساب کار می کنند به راحتی قابل دسترسی است. به هر سؤالی پاسخ دهید و مطمئن شوید که همکاران شما از اهداف و انتظارات مشتری جدید مطلع هستند. این اطمینان حاصل می کند که مشتری با هر فردی که با آنها در تعامل است، تجربه ای جامع و ثابت دارد.

پشیمانی خریدار نسبت بسیار نزدیک به فرسایش مشتری است. بنابراین حتی اگر مشتری شما بلافاصله پشیمان نشود، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید. شما هرگز نمی دانید که پشیمانی چه زمانی به وجود می آید، بنابراین حتماً به علائم توجه کنید و در اسرع وقت به آنها رسیدگی کنید.

بازگشت به لیست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *