5 مرحله برای مدیریت داده های مشتریان

آیا خوب نیست اگر مدیریت داده های مشتریان آسان باشد؟ آیا در آرزوی دنیایی هستید که ایمیل مخاطب شما، تاریخ تبدیل، و آخرین افرادی که در تیم شما با آنها صحبت کرده اند به راحتی در دسترس باشد؟
اگر اینطور است، شما تنها نیستید. مدیریت داده‌های مشتریان ممکن است به هم ریخته شود، به خصوص اگر کسب‌وکار شما از چندین برنامه استفاده می‌کند.

با این حال، نظم دادن به داده‌های مشتریان آسان‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید، حتی اگر در حالت هرج و مرج باشد. در این پست، یاد می‌گیرید که چگونه داده‌های مشتری خود را در همه برنامه‌هایتان سازماندهی، تمیز و به‌روز نگه دارید.

انواع ابزار دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی دیجیتال

مدیریت داده های مشتریان (CDM) فرآیند جمع آوری، سازماندهی، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های مشتری برای بهبود تجربه مشتری است. نقاط داده می تواند شامل اطلاعات رفتاری باشد، مانند مدت زمانی که مشتری قبل از خرید در سایت شما بوده است و داده های هویتی مانند نام، ایمیل و عنوان شغلی او.

مزایای مدیریت داده های مشتریان

داده های مشتریان یکی از با ارزش ترین دارایی های سازمان شما است. مدیریت هوشمند داده های مشتری، تجربه مشتری شما را بهبود می بخشد و در نهایت به رشد و افزایش درآمد کسب و کار شما کمک می کند. بزرگترین مزایای مدیریت داده های مشتری را در زیر مشاهده کنید.

1. بهبود تجربه مشتری

مشتریان ممکن است هنگام تجارت با شما با فروش، بازاریابی، پشتیبانی، سرپرست یا صورتحساب تعامل داشته باشند. یک استراتژی مدیریت داده‌های مشتری که به خوبی اجرا شده است، تمام داده‌های مشتریان شما را برای همه بخش‌ها شفاف می‌کند و به شما امکان می‌دهد تا تعاملات مشتری را در هر نقطه تماس شخصی‌سازی کنید.

در سال 2020، 87 درصد از مشتریان احساس کردند که برندها باید تلاش بیشتری برای ارائه یک تجربه ثابت انجام دهند. CDM به شما در انجام این کار کمک می کند.

2. استراتژی اصولی

بسته به جایی که تجارت می کنید، قوانین خاصی بر نحوه جمع آوری و استفاده از داده های مشتری حاکم است. یک استراتژی هوشمند مدیریت داده‌های مشتری تضمین می‌کند که شما مطابق با آن عمل می‌کنید و از جریمه‌های سنگین اجتناب می‌کنید.

3. حذف سیلوهای داده

سیلوهای داده، بخش‌های داده‌های مشتریان هستند که کنترل می‌شوند یا فقط برای یک بخش یا واحد تجاری قابل مشاهده هستند. مدیریت داده‌های مشتریان شفافیت و دسترسی به داده‌ها را در میان همه گروه‌هایی که به آن نیاز دارند، تسهیل می‌کند. این به نفع مشتری و کسب و کار شماست.

4. بهبود هدف گذاری مخاطب

یک فرآیند یکپارچه مدیریت داده های مشتریان مطمئناً بخش بازاریابی شما را خوشحال میکند. با سازماندهی تمام داده‌های مشتریان شما در یک مکان، تیم شما می‌تواند تصمیمات بازاریابی بهبود یافته‌ای را در مورد تبلیغات و پست‌های رسانه‌های اجتماعی بر اساس بخش‌های مخاطب که از داده‌های مشتری شما جمع‌آوری شده است، اتخاذ کند.

5. سازماندهی منظم داده ها

ایجاد سابقه ای در مدیریت داده های مشتری به نفع همه تیم های داخلی شماست. سازماندهی نگه داشتن داده هایی که شرکت شما اغلب تجزیه و تحلیل می کند، زندگی را برای همه بخش های شما آسان تر می کند و نتیجه شما را بهبود می بخشد.

داده های مشتری کجا نگه داری می شوند؟

داده های مشتریان ممکن است در چندین برنامه مختلف ذخیره شود مانند :

نرم افزار های CRM
نرم افزار پشتیبانی مشتری
پلت فرم نظرسنجی رضایت مشتری
چت زنده
پیام ورودی رسانه های اجتماعی

اگر این سیستم‌ها حذف یا قطع شوند، در معرض خطر داده‌های متناقض و تجربیات ضعیف مشتری قرار خواهید گرفت. برای یکپارچه‌ شدن مدیریت داده‌های مشتریان، برنامه‌های شما باید به‌طور یکپارچه داده‌ها را بین هم به اشتراک بگذارند.

مراحل مدیریت داده های مشتریان

1. یک دیدگاه واحد از مشتریان بالقوه خود ایجاد کنید.

نکته اولی که می‌توانید برای موفقیت سازمان خود در مدیریت داده‌های مشتریان انجام دهید، تلاش برای یک دیدگاه واحد از مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه (یعنی داشتن یک رکورد واحد و دقیق برای هر مشتری) است.

حتی اگر اطلاعاتی از برنامه های مختلف دارید، تیم شما باید تلاش کند فضایی ایجاد کند که بتوانید انبوهی از این داده های مشتری را مشاهده کنید. برای انجام این کار، ممکن است نیاز به سرمایه گذاری در فناوری، از جمله CRM، پلتفرم داده مشتری یا پلتفرم مدیریت داده داشته باشید.

پیاده‌سازی یکی از این راه‌حل‌ها به شما امکان می‌دهد «سوابق تکراری یا ناقص، و سوابق دارای اطلاعات متناقض را شناسایی و حل کنید». سهولت مدیریت داده ها، باعث می شود که پیاده سازی یک نرم افزار جدید ارزش وقت گذاشتن را داشته باشد.

2. داده های شفاف و دقیق را در هر برنامه نگه دارید.

اطلاعات مشتری شما مجموع قطعات آن است. بنابراین، حفظ اطلاعات موجود در هر برنامه بسیار مهم و قابل اعتماد است. این بدان معنی است که اطمینان حاصل کنید که همه رکوردها به روز هستند، در بین برنامه ها یکسان هستند، و بدون خطا یا تکراری هستند.

«یک نکته برای اطمینان از صحت داده‌های مشتری، تأیید اعتبار سوابق به محض ورود آنها است». “یک راه ساده برای انجام این کار، اجرای یک CAPTCHA و اجرای یک فرآیند انتخاب تایید شده است.”

مدیریت داده های مشتریان یک فرآیند مداوم است. برای اطمینان از بی‌نقص بودن داده‌هایتان، باید مرتباً بررسی‌های کیفیتی انجام دهید و به تیم‌هایتان دسترسی مداوم به بینش‌های ارزشمند بدهید.

3. از تقسیم بندی برای سازماندهی واضح استفاده کنید.

بخش‌بندی داده‌های مشتری فرآیند تقسیم کردن داده‌های مشتری به بخش‌هایی با استفاده از ویژگی‌های مشترک است. مدیریت صحیح داده‌های مشتری ایجاد بخش‌های مشتری و شروع به شناسایی شخصیت‌های مشتری شما را ساده می‌کند.

با استفاده از نرم‌افزار مدیریت تماس یا یک CRM، می‌توانید سوابق تماس با مشتری را با اطلاعات شناسایی مانند نام، ایمیل، شرکت، منطقه و غیره ذخیره کنید. همچنین می‌توانید فیلدهای سفارشی متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود ایجاد کنید و به شما امکان ایجاد بخش‌های مشتری را می‌دهد.

به عنوان مثال، با استفاده از داده های مشتری خود، می توانید یک بخش مشتری برای مخاطبینی در ایران ایجاد کنید که در شش ماه گذشته ثبت نام کرده اند. می‌توانید از این تقسیم‌بندی برای هدف قرار دادن مشتریان با پیام‌های شخصی‌سازی شده استفاده کنید که با نیازها و سفر مشتری همخوانی دارد. شاید بخواهید به مشتریان جدید در ایران پیام تخفیفی برای یک افزونه ممتاز بدهید. CDM و تقسیم بندی مناسب، این رویا را به واقعیت تبدیل می کند.

4. داده ها را دوطرفه همگام سازی کنید.

برنامه‌های شما باید داده‌های مشتری را به‌صورت رفت و برگشتی به هم مرتبط کنند. اگر برنامه‌های شما نتوانند داده‌های مشتری را همگام‌سازی کنند، در نهایت با سیلوهای داده مواجه می‌شوید که می‌دانید ما طرفدار آن نیستیم. برخی از نرم‌افزارها ادغام‌های داخلی ارائه می‌دهند که برنامه‌های متفاوت را به هم متصل می‌کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند داده‌ها را به اشتراک بگذارند، که بسیار خوب است.

اگر دو برنامه دارید که ادغام بومی ندارند، می‌توانید به یک راه‌حل اتوماسیون فعال مانند Zapier نگاه کنید، که به عنوان یک واسطه بین دو برنامه عمل می‌کند. برای مثال، می‌توانید یک اتوماسیون Zapier راه‌اندازی کنید که وقتی مخاطب جدیدی به لیست ایمیل شما می‌پیوندد فعال می‌شود. Zapier یک مخاطب جدید در نرم افزار CRM شما با تمام اطلاعات جمع آوری شده از ثبت نام ایمیل ایجاد می کند.

با این حال، راه حل مورد علاقه ما همگام سازی دو طرفه است. یک راه‌حل همگام‌سازی دو طرفه، داده‌های بین دو برنامه را منعکس می‌کند و به‌طور یکپارچه داده‌های مشتری را در یک برنامه زمانی که در برنامه دیگر تغییر می‌کند، به‌روزرسانی می‌کند. ما این راه‌حل را دوست داریم زیرا احتمال اختلاف داده‌ها را در اثر نقص یکپارچه‌سازی یا تریگر Zapier که فعال نشد را کاهش می‌دهد.

همگام‌سازی دو طرفه مطمئن‌ترین راه برای دسترسی آسان به داده‌های شما برای همه تیم‌های شما در کل پشته برنامه است.

5. آن را ساده نگه دارید.

همیشه ساده نگه داشتن کارها ایده خوبی است و مدیریت داده های مشتریان نیز از این قاعده مستثنی نیست.

سازماندهی داده ها را استاندارد کنید فیلدهای داده خود را تا حد امکان ادغام کنید. به عنوان مثال، داشتن یک دارایی برای “صنعت” به جای دارایی های همپوشانی برای “بخش”، “نوع کسب و کار” و “صنعت”.
تصمیم بگیرید کدام داده ها را همگام کنید. به جای همگام سازی همه چیز، داده های مهم و ارزش افزوده ای را که بیشترین بینش را برای تیم شما فراهم می کند، کشف کنید و آن ها را همگام سازی کنید.
فرآیندها و اسناد شفاف ایجاد کنید. برای افزودن، ویرایش و مشاهده داده‌های مشتری برای آسان کردن زندگی شما و همکارانتان.
با همگام‌سازی داده‌های دو طرفه بین برنامه‌هایی که داده‌های مشتری شما را نگه می‌دارند، می‌توانید به تیم خود دسترسی به داده‌های به‌روز و صحیح مشتری را در همه جا بدهید و یک تجربه مشتری پنج ستاره ارائه دهید.

انواع داده های مشتریان

مدیریت داده های مشتریان در تمیز نگه داشتن سوابق شما و ایجاد تجربیات مثبت و شخصی سازی شده برای مشتری بسیار مفید است. در اینجا انواع داده هایی وجود دارد که باید هنگام ایجاد استراتژی CDM خود در نظر بگیرید.

1. داده های هویتی

داده های هویت شامل ویژگی هایی است که به شما می گوید مشتری کیست. این معمولاً اطلاعاتی است که مشتری از طریق یک فرم برای شما ارسال می کند. که شامل:

نام.
پست الکترونیک.
آدرس محل سکونت.
شماره تلفن.
تاریخ تولد.
عنوان شغلی
درآمد سالانه.
وضعیت تاهل.
تحصیلات.
تعداد بازدید از وب سایت.
تعداد ایمیل های باز شده.
گزارش های پشتیبانی مشتری.
زمان صرف شده در صفحه.
محصولات رها شده در سبد خرید.

2. داده های رفتاری

داده های رفتاری از تعامل مستقیم با مشتریان شما از طریق وب سایت شما به دست می آید. داده های رفتاری بسیار مهم هستند و می توانند بینشی در مورد نیازهای مشتری شما بدون نیاز به توضیح صریح به شما ارائه دهند.

جمع بندی مقاله

مقدار داده های مشتری در دسترس شما می تواند بسیار زیاد باشد. به جای اینکه تک تک نقاط داده را در یک مجموعه سنگین و تجزیه و تحلیل دشوار جمع آوری کنید، باید مشخص کنید که کدام نقاط داده برای شما ارزشمندتر هستند.

هنگام ایجاد استراتژی مدیریت داده های مشتریان خود، باید تحقیق کنید که چه داده هایی برای بهبود تعامل با مشتری و تجزیه و تحلیل داخلی بسیار مهم است. با تمرکز تلاش خود روی آن شروع کنید و به زودی، در راه جمع‌آوری و استفاده از داده‌های دقیق و کامل خواهید بود.