5 روش برای ارائه خدمات مشتریان عالی
مقدمه
تیم خدمات مشتریان شرکت شما دیگر یک مزیت اضافی نیست که مشتریان پس از خرید به آن فکر کنند. در واقع، تحقیقات نشان می دهد که بیش از دو سوم کسب و کارها در حال حاضر تجربه مشتری را به عنوان یک عامل متمایز در هنگام رقابت در صنعت خود در اولویت قرار می دهند.
اغلب اوقات، مشتریان در انتظار مانده اند یا نمی توانند اطلاعاتی را برای خود پیدا کنند – حتی اگر ساعت ها به دنبال پاسخ در پایگاه دانش شرکت باشند.
بسیاری از ما در مورد اینکه تجربه بد مشتری چیست، می‌توانیم روی برخی کلیات توافق کنیم. اما در مورد یک تجربه خوب از خدمات مشتری چه می توانیم بگوییم؟ یا حتی استثنایی؟
در این پست، توضیح خواهیم داد که خدمات استثنایی به مشتریان چگونه به نظر می رسد و چگونه می توانید آن را در کسب و کار خود ارائه دهید. با کمی تلاش و راهنمایی، می‌توانید متمایز شوید، متمایز شوید، و شاید حتی برخی از مشتریان ناراضی رقبای خود را به سمت حصار خود بکشید.
خدمات استثنایی به مشتریان چیست؟
به طور اساسی، تجربه ایده آل خدمات مشتری، تجربه ای است که در آن مشتری با کمترین اصطکاک ممکن به نتیجه ایده آل خود می رسد. این تا حدودی مبهم است، اما طبیعتاً این امر است، زیرا نتیجه ایده آل می تواند بسته به صنعت، شرکت یا محصول متفاوت باشد.
چیزی که باید در نظر داشته باشید این است که چگونه می توانید از حد کافی فراتر بروید و واقعاً مشتریان خود را شگفت زده کنید.
تجربه خدمات مشتری استثنایی چگونه است؟
تجربه مشتری – یا CX – به مجموع هر تعاملی که یک مشتری با یک تجارت دارد، چه قبل و چه پس از فروش، اشاره دارد. یک تجربه ایده آل مشتری بسته به نوع تعامل و روش ارتباط می تواند اشکال مختلفی داشته باشد.
با این حال، در اینجا برخی از جنبه های تجربه خدمات مشتری استثنایی وجود دارد:
1. به مشتریان شما احساس خاص بودن می دهد.
هر تعاملی باید حول مفهوم ارزش فردی، احترام متقابل و دیدگاه مشترک برای آینده شما به عنوان برند انتخابی آنها باشد. در نظر بگیرید که چگونه می توانید به مشتریان خود اطلاع دهید که:
آنها بیش از یک معامله برای سازمان شما هستند.
زمان و پول آنها به شما این امکان را می دهد که به دنبال ماموریت خود ادامه دهید.
سفر آنها به عنوان یک شخص بخشی از سفر شما به عنوان یک تجارت است.
2. فراتر از انتظار آنها است.
تعیین انتظارات بخشی جدایی ناپذیر از خدمات مشتری است. روی دیگر سکه، برآورده کردن انتظاراتی است که شما تعیین کرده اید.
اگر نتوانید ارائه دهید، تجربه بدی ایجاد می کنید. اگر تحویل دهید، به توافق نامه عمل می کنید، همان چیزی که مشتری انتظار دارد (نه بیشتر و نه کمتر). ممکن است راضی باشند اما خوشحال نباشند. پس از همه اینها، چرا مشتریان شما از شما برای انجام کاری که برای آن به شما پول می دادند تمجید می کنند؟
با این حال، اگر فراتر از آنچه مشتری انتظار دارد پیش بروید، راه را برای یک تجربه استثنایی از دیدگاه او هموار می کنید. این نوع لذت مشتری مزایای بی شماری برای کسب و کار شما دارد.
3. فراتر از آن چیزی است که رقبا ارائه می دهند.
در برخی موارد، ممکن است فکر کنید که در حال انجام فراتر از آن هستید، زمانی که ممکن است به سادگی وضعیت موجود را که توسط صنعت خود تعیین شده است، برآورده کنید. خدمات استثنایی به مشتریان در خلاء وجود ندارد. اگر مشتریان شما می دانند که رقبای شما چه نوع تجربه ای ارائه می دهند، و این تجربه برابر یا بهتر از تجربه شماست، ممکن است آنطور که انتظار دارید آنها را خوشحال نکنید.
به عنوان مثال، گارانتی رایگان 30 روزه ممکن است آنقدر که فکر می کنید اگر همه افراد در فضای شما گارانتی ارائه دهند، نقطه فروش بزرگی نباشد. در صورتی که استفاده از ضمانت برای مشتری دشوارتر از آن باشد که با رقبای شما استفاده کند، این دو برابر صادق است.
همیشه نبض داشته باشید که چگونه رقبای شما در حال نوآوری در تجربه مشتری خود هستند.
4. همه این کارها را بدون اصطکاک یا ناراحتی انجام می دهد.
مشتریان شما می خواهند که فرآیند تجارت با شما ساده و آسان باشد. وقتی آنها با مسائلی روبرو می شوند، می خواهند روند اصلاح آنها ساده، به موقع و در کانالی باشد که برای آنها احساس راحتی کند.
برقراری ارتباط با مشتریان برای درک نیازها و خواسته های آنها، راه مطمئنی برای یافتن نقاط اصطکاک در تجربه مشتری و حذف آنها است. حل کردن برای مشتری باید یک فرآیند مداوم در سازمان شما باشد.
راه هایی برای ایجاد یک تجربه استثنایی در خدمات مشتری
برای کمک به شما در ایجاد برخی از بهترین شیوه‌ها که حول این اصول اولیه می‌چرخند، در اینجا چند استراتژی مفید برای ایجاد یک تجربه عالی از خدمات مشتری آورده شده است.
1. تعامل با مشتری را با “متشکرم” آغاز و پایان دهید.
ساده‌ترین راه‌حل‌ها اغلب مؤثرترین هستند، و شروع و پایان هر تعامل با مشتری با تشکر یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود تجربه خدمات مشتری است.
شروع هر تعامل با تشکر به مشتری نشان می دهد که شما قدردانی می کنید که از بین همه مکان هایی که می توانستند انتخاب کنند، ابتدا تجارت شما را انتخاب کرده اند.
تشکر کردن پس از انعقاد کسب و کارتان – حتی اگر منجر به معامله نشود – رفتار خوبی است و باعث می شود مشتری بالقوه دید مثبتی نسبت به افراد و کسب و کار شما داشته باشد. حسن نیت ساده راه درازی را برای الهام بخشیدن به بازدید بعدی برای خرید در آینده نیز انجام می دهد.
2. از منابع دیجیتال برای اولویت دادن به مردم استفاده کنید.
به لطف ظهور گوشی های هوشمند، مردم بیش از هر دوره قبلی از تاریخ به صورت دیجیتالی در ارتباط هستند. این یک فرصت منحصر به فرد برای ارائه دهندگان خدمات، خرده فروشان و رستوران ها است تا از این اتصال برای ارائه CX برتر از طریق تلفن های هوشمند و سایر دستگاه های تلفن همراه استفاده کنند.
اجازه دادن به مشتریان برای مدیریت خدمات و ویژگی‌های حساب نیز برای ایجاد یک CX مطلوب کاملاً حیاتی است، زیرا گاهی اوقات مشتریان یک سؤال یا مشکل اساسی دارند که باید آن را حل کنند که به راحتی در یک برنامه تلفن همراه یا چت مستقیم قابل حل است.
امکان سفارش آنلاین محصولات یا خدمات به صورت مستقل نیز موهبتی مطلق برای مشتریانی است که زمان بسیار محدودی برای تعهد به کسب و کار شما دارند. همچنین از هدایت بیش از حد مشتریان به سمت برنامه خود برای کمک خودداری کنید، زیرا این یک راه مطمئن برای تحریک و خاموش کردن آنها برای برند شما است.
3. از استراتژی های موثر رسانه های اجتماعی استفاده کنید.
رسانه های اجتماعی فرصت های بیشتری را برای ایجاد ارتباطات شخصی نسبت به سایر منابع در دسترس عموم فراهم می کند. افراد می توانند در هر زمانی از روز در هر نقطه از جهان نظر بدهند، به اشتراک بگذارند و به کسب و کار، برند، محصولات و خدمات شما علاقه نشان دهند.
اگر از لمس شخصی که رسانه‌های اجتماعی به CX اضافه می‌کنند استفاده نمی‌کنید، باید فوراً شروع کنید. استفاده از رسانه های اجتماعی برای اینکه مشتریان احساس کنند خودی هستند و به برند شما نزدیک هستند، یک استراتژی CX سطح بالا است.
4. با مشتریان خود در جایی که هستند صحبت کنید.
پیگیری فعال پس از معامله و پس از بازدید با استفاده از اطلاعات تماس مشتری برای موفقیت استراتژی تجربه مشتری شما حیاتی است. این تماس‌ها و پیام‌ها فرصت‌هایی برای بررسی مزایای محصول یا خدمات بالقوه یا تازه خریداری‌شده‌شان هستند، در صورتی که با مشکل مواجه شده‌اند یا به سؤالات جدیدی فکر می‌کنند که از زمان بازدیدشان بپرسند.
برای استراتژی CX شما مهمتر است، همچنین نشان می دهد که حتی پس از اینکه مکان شما را ترک کرده اند یا پول خود را با شما خرج کرده اند، علاقه ملموس به سفر آنها با برند شما دارند. اجازه ندهید این فرصت ها از شما بگذرند.
5. از مشتریان بازخورد بگیرید و آن را اجرا کنید.
وقتی نوبت به بهبود تجربه خدمات مشتری می رسد، لازم نیست حدس بزنید. مشتریان شما به شما خواهند گفت که آیا شما فعالانه بازخورد آنها را دریافت می کنید. چه از طریق ایمیل نظرسنجی انجام دهید و چه از سیستم امتیازدهی NPS استفاده کنید، می توانید نبض رضایت پایگاه مشتریان خود و مناطقی را که انتظارات را برآورده نمی کنید، دریافت کنید.
اشتباهات رایجی که برندها در ایجاد تجربه خدمات مشتری مرتکب می شوند
در اینجا چند اشتباه رایج وجود دارد که باید با بهبود تجربه مشتری در سازمان خود از آنها اجتناب کنید:
1. دیوانه شدن با برنامه های پاداش مشتری.
بسیاری از برنامه‌های پاداش مشتری تمایل دارند به مشتریان بالقوه و کسب‌وکار جدید بیشتر از مشتریان فعلی خود پاداش دهند.
این استفاده محتاطانه از منابع نیست. شما باید سیستم پاداش خود را برای مشتریان جدید و فعلی متناسب نگه دارید. همانطور که می خواهید بر جذب مشتریان جدید تمرکز کنید، مشتریان فعلی که تاکنون سفر شما را به اشتراک گذاشته اند نیز باید برای وفاداری و حمایت خود پاداش دریافت کنند. اغلب اوقات، حتی برنامه‌ها و مشوق‌های کوچک پاداش مشتری بسیار فراتر از انتظاراتی است که اکثر مشتریان در اولین باری که آنها را وارد می‌کنید، دارند.
به طور کلی، عاقلانه ترین کار این است که بازاریابی و دلارهای خود را بیش از حد در برنامه پاداش خود سرمایه گذاری نکنید. در عوض، این منابع را در یک برنامه وفاداری مشتری یا ارجاع سرمایه گذاری کنید تا مشتریان فعلی را راضی نگه دارید.
2. مسیر مشتری را برای پذیرش نام تجاری خود دشوار کنید.
تعیین مسیر مشتری برای پذیرش برند شما باید یک برنامه نقطه به نقطه باشد، نه یک بحث بی پایان در مورد جهت معاملات فرضی.
شما باید برای هر مشتری یک برنامه مدولار و قابل انطباق داشته باشید که او و نماینده خدمات مشتری آنها را در هر مرحله راهنمایی کند. ناکامی در داشتن یک برنامه محکم، یا برنامه ای که صرفاً صحبت یا ظاهر باشد، دستور العملی برای فاجعه CX است.
3. فراموش کردن این تجربه مشتری اول از کارمندان شروع می شود.
مواظب مردم خود باشید و آنها نیز از شما مراقبت خواهند کرد.
کارمندان ناراضی نمی‌توانند و نخواهند خرید شخصی لازم برای مؤثر کردن استراتژی‌های تجربه مشتری شما را فراهم کنند. شما به دنبال این هستید که به چشم انداز و برند خود ایمان بیاورید.
این بدان معناست که از نظر مزایای شخصی، امتیازات شرکت و مشوق‌های فردی با آنها به گونه‌ای رفتار شود که فراتر از انتظارات آنها برای تأمین کارفرما باشد. نحوه مراقبت از افراد خود برای مشتریان شما مهم است.
یک کارمند خوشحال و راضی زمانی که نیازهای مشتری به وفور برآورده شود، کارهای بیشتری برای شما و مشتری انجام خواهد داد.
4. پیچیده کردن همه چیز.
هرچه دریافت خدمات از شما برای مشتری پیچیده تر شود، رضایت کمتری خواهد داشت (و مقیاس کردن عملیات شما دشوارتر می شود).
تجربه خدمات مشتری شما نباید خسته کننده و وحشتناک باشد. در واقع، می‌تواند لذت‌بخش باشد و اگر درایت داشته باشید، احتمالاً می‌تواند مخالفان را به سمت مروج تبدیل کند.
فقط کمی فکر و دقت می خواهد. به سوالات و ناامیدی های مشتری در جایی که ظاهر می شوند (و به سرعت) پاسخ دهید. منابعی را به مشتریان بدهید تا خودشان مسائل را بفهمند. مطمئن شوید که کارکنان خدمات مشتریان شما مؤدب و خوشحال هستند (خوشحالی آنها عامل تغییر قدرتمندی برای مشتریان عصبانی است).
به طور کلی، شروع به سرمایه گذاری در تجربه خدمات مشتری خود کنید و این فقط یک هزینه نخواهد بود، بلکه سرمایه گذاری در یک متمایز کننده واقعی کسب و کار خواهد بود.
