15 معیار موفقیت مشتری

معیار های موفقیت مشتری

بسیاری از سازمان ها سلامت کسب و کار را با بهره وری سازمان پشتیبانی مشتری قضاوت می کنند.
چند بلیط در حال بسته شدن هستند؟ چندتا ایمیل میفرستن؟ چه تعداد دمو محصول رزرو کرده اند؟ این معیارها به مدیران کمک می کند تا تشخیص دهند که آیا یک نماینده، کار خود را به خوبی انجام می دهد یا کوتاهی می کند.
اما اگر به جای ردیابی فعالیت، چیزی کاملا متفاوت را اندازه گیری کنیم، چه؟
قوانین بازی قدیمی موفقیت مشتری دیگر برای راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آنها کافی نیست. یک مکتب فکری کاملاً جدید در حال ظهور است. این یکی از مواردی است که کمتر بر روی حداکثر تماس ها یا بستن هر چه بیشتر بلیط ها و بیشتر بر توسعه، حفظ و تقویت روابط با مشتریان تمرکز دارد.
و این بدان معناست که اندازه گیری موفقیت نیز در حال تغییر است. در اینجا برخی از معیارهای موفقیت مشتری وجود دارد که امسال و در سال‌های آینده بیش از هر زمان دیگری اهمیت خواهند داشت.

آنچه در این مقاله می آموزید :

معیارهای موفقیت مشتری

1. امتیاز سلامت مشتری

این ممکن است واضح به نظر برسد، اما صدای من را بشنوید: شما باید به تصویر از زاویه دید بزرگ نگاه کنید – فراتر از بلیط ها و ایمیل های فردی. آیا مشتریان واقعاً ارزش محصول یا خدمات شما را می بینند؟

مشتری شما چقدر از محصول استفاده می کند؟ مشتری شما پس از خرید محصول شما چقدر موفق است؟ چه نوع تأثیری بر تجارت آنها دارد؟ آیا نقطه درد آنها از بین رفته است؟

پشتیبانی مشتری دیگر به معنای واداشتن شخصی به امضای خط نقطه‌چین، راه‌اندازی سرویس جدید و پاسخ دادن به ایمیل‌ها و تماس‌های او نیست. درعوض، نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان نه تنها زنده می مانند، بلکه پس از خرید نیز شکوفا می شوند. آنها باید با مشتریان پیگیری کنند، در مورد مشکلات کمک کنند، و به آنها کمک کنند تا به طور فعال برای آینده استراتژی کنند.

همانطور که کیت لگت از Forrester در یک پست وبلاگ اشاره می کند، موفقیت مشتری مداری، نیروی محرکه افزایش درآمد موجود و تأثیرگذاری بر فروش جدید است. موفقیت یک مشتری می تواند شخص دیگری را وادار کند تا محصول یا خدمات شما را به امید دستیابی به نتیجه مشابه و موفقیت آمیزی امتحان کند … اما این چرخه با فضیلت تنها زمانی اتفاق می افتد که شما به طور فعال موفقیت مشتری را پرورش داده و دنبال کنید.

نحوه محاسبه امتیاز سلامت مشتری :
برای اندازه گیری موفقیت مشتری، یک نمره “سلامت” مشتری را تدوین کنید. وضعیت مالی آنها چگونه است؟ آنها چند مشتری دارند؟ سلامت کسب و کار آنها را در رابطه با محصول خود کنترل کنید، سپس معیارها را در طول زمان بررسی کنید.

شما می‌توانید با جمع‌آوری همه این عوامل و استفاده از یک شاخص به عنوان معیار امتیاز واقعی، یک امتیاز سلامت مشتری ایجاد کنید تا همه چیز ثابت و آسان باشد.

شما همچنین می توانید رشد مشتریان خود را اندازه گیری کنید. به هر حال، بهترین نشانه موفقیت در تجارت، رشد است. بپرسید که آیا شرکت استخدام می کند، کسب و کار بیشتری انجام می دهد یا نرخ حفظ مشتری را بهبود می بخشد تا یک ایده کیفی از موفقیت یک مشتری داشته باشید.

2. امتیاز خالص پروموتر

رضایت مشتری نه تنها به احساسات مشتری نسبت به نماینده پشتیبانی، بلکه به احساسات آنها نسبت به برند و خود محصول نیز مربوط می شود. هنگامی که رضایت مشتری را اندازه می گیرید، تعیین می کنید که مشتریان شما در تعامل با کسب و کار شما چقدر محتوا دارند. جای تعجب نیست که مشتریانی که از تجربه خود راضی‌تر هستند، احتمال بیشتری برای خرید تکراری خواهند داشت.

یکی از محبوب‌ترین راه‌ها برای سنجش رضایت مشتری از طریق امتیاز خالص پروموتر است. یک امتیاز خالص پروموتر یا NPS®، به سادگی می پرسد که آیا کسی احتمالاً شرکت شما را به شخص دیگری توصیه می کند یا خیر. نماینده و رابطه آنها با مشتری نقش مهمی در این رتبه بندی بازی می کند زیرا آنها احتمالاً شخصی هستند که مشتری اغلب با او در ارتباط بوده است.

مزیت NPS این است که داده های کمی و کیفی را در مورد مشتریان شما ارائه می دهد. نه تنها از شرکت کنندگان می خواهد که تجربیات خود را در مقیاس عددی رتبه بندی کنند، بلکه از آنها می خواهد که توضیحی برای نمره خود ارائه دهند. به این ترتیب، کسب‌وکار شما می‌تواند بازخوردها را بر اساس امتیازات تجزیه و تحلیل کند، سپس در صورت مواجهه با نتایج غیرعادی یا دور از دسترس، تجربیات مشتری را بررسی کند.

چگونه امتیاز خالص پروموتر را اندازه گیری کنیم :
اندازه گیری NPS نسبتا آسان است. شما فقط به ابزار فرمی نیاز دارید که بتواند پاسخ مقیاس رتبه بندی را ایجاد کند.

فرم نظرسنجی eNPS شما فقط باید یک سوال بپرسد، “در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را توصیه کنید؟” سپس، یک بخش با پایان باز در زیر آن اضافه کنید و از شرکت کنندگان بخواهید امتیازات خود را توضیح دهند.

3. بازخورد کیفی مشتری

یکی دیگر از موارد مهم برای اندازه گیری بازخورد مشتریان شما است. آنها در مورد شما و خدماتی که ارائه می دهید چه می گویند؟ آنها در مورد ارتباط خود با شرکت چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟

مشتریان باید احساس کنند که صدایی دارند. ارائه فرصتی به آنها برای ارائه بازخورد و ارائه بینش راهی عالی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت و معنادار است.

مدیران موفقیت مشتری می توانند از بازخورد کیفی – مانند پاسخ های نظرسنجی – تعیین کنند که نمایندگان آنها چقدر با مشتریان کار می کنند. ممکن است شنیدن اینکه در کجا فرآیند خدمات مشتری شما شکست می‌خورد، ناخوشایند باشد، اما دریافت فرصتی برای تصحیح اشتباه قبل از پرش مشتری بسیار ارزشمند است.

نحوه محاسبه بازخورد کیفی مشتری :
ساده ترین راه برای جمع آوری نظرات مشتریان ارسال نظرسنجی است. چند سوال برای پایگاه مشتریان خود مطرح کنید و تعیین کنید که آنها در مورد نمایندگان پشتیبانی مشتری شما چه احساسی دارند.

شما همچنین می توانید یک “روز مشتری” برگزار کنید. چند نفر را برای ناهار یا یک جلسه به دفتر یا دفتر خود دعوت کنید و با آنها یک به یک صحبت کنید. وقتی در مورد خدماتی که دریافت می‌کنند و اینکه چگونه تجربه خود را بهبود می‌بخشند، به حالات چهره و زبان بدن آنها توجه کنید.

به یاد داشته باشید: بازخورد مشتری نباید صرفاً در مورد محصول باشد – همچنین باید احساسات مشتریان را در مورد برند و شرکت به طور کلی پوشش دهد.

4. نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری یک معیار عالی برای اندازه گیری است، به خصوص بر اساس تکرار به تکرار. یک نماینده پشتیبانی مشتری که رابطه سالمی با مشتریان خود دارد، احتمالاً نرخ انصراف یا لغو کمتری خواهد داشت. پس از همه، پشتیبانی مشتری در مورد روابط است، و ایجاد رابطه تفاوت بزرگی ایجاد می کند.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری :
برای محاسبه نرخ ریزش، مراحل زیر را دنبال کنید:

مرحله 1 : ابتدا، بازه زمانی را که هنگام اندازه‌گیری داده‌های خود در نظر می‌گیرید، تعیین کنید. این می تواند یک هفته، ماه، سه ماهه، سال و غیره باشد.

مرحله 2 : در مرحله بعد، تعداد مشتریان موجود در شروع این بازه زمانی و همچنین تعداد مشتریانی که در همان بازه زمانی از بین رفته اند را تعیین کنید.

مرحله 3 : در نهایت، تعداد مشتریان ریزش شده را بر تعداد کل مشتریان فعلی تقسیم کنید تا نرخ ریزش خود را پیدا کنید.

برای مثال، فرض کنید می‌خواستیم نرخ ریزش ماهانه کسب‌وکاری را اندازه‌گیری کنیم. در ابتدای ماه، 1000 مشتری داشتیم، اما تا پایان ماه، 64 مشتری رفتند. در این مورد، نرخ ریزش برای این ماه 6.4% خواهد بود (64/1000=0.064=6.4%).

هنگام اندازه‌گیری نرخ ریزش، به یاد داشته باشید که مشتریان جدیدی را که در طول ماه به دست آورده‌اید از کل موجود خود حذف کنید. این مشتریان در ارزیابی بعدی که انجام می‌دهید، در کل مشتریان فعلی شما حساب می‌شوند.

علاوه بر این، مطمئن شوید که مشتریان جدیدی را که در طول دوره زمانی ریزش کرده‌اند، در مجموع ریزش کلی خود لحاظ کنید. از آنجایی که ریزش این مشتریان در طول دوره ارزیابی رخ داده است، باید آنها را هنگام اندازه گیری نرخ ریزش در نظر بگیرید.

5. درآمد دوره ای ماهانه

درآمد ماهانه تکرارشونده، معیاری عالی برای تعیین میزان افزایش پایه مشتری – یا هزینه‌های آنها – از زمان همکاری با کسب و کار شما است. این معیار، میزان پولی را که مشتریان شما برای محصولات و خدمات شما برای هر ماه خرج می کنند، مشخص می کند. شما می توانید این مقدار را در طول زمان مقایسه کنید تا مشخص کنید آیا مشتریان شما در محصولات شما موفق هستند یا خیر. این به ویژه برای مشاغل SaaS که بر اساس مدل اشتراکی کار می کنند مفید است.

یکی از معیارهای MRR اضافی که می توان محاسبه کرد MRR گسترش شما است. Expansion MRR به شما نشان می دهد که چه مقدار درآمد اضافی از مشتریان خارج از اشتراک ماهانه آنها ایجاد می کنید. این می تواند به شما ایده خوبی درباره میزان تاثیرگذاری برنامه های ارتقا و وفاداری مشتری به شما بدهد.

نحوه محاسبه درآمد ماهانه دوره ای :
برای محاسبه درآمد مکرر ماهانه، فقط باید تعداد کل مشتریان فعال ماهانه خود را در میانگین درآمد هر کاربر ضرب کنید. این باید به شما ایده دهد که چقدر پول در هر ماه تولید می کنید.

به عنوان مثال، اگر من 1000 مشتری فعال ماهانه داشته باشم و میانگین درآمد من به ازای هر مشتری 750 هزار تومان باشد، درآمد تکراری ماهانه من 750,000,000 تومان خواهد بود.

برای محاسبه MRR گسترش، باید تمام درآمد حاصل از خریدهای غیرمکرر را جمع آوری کنید. اینها مواردی مانند فروش های بالا و متقابل، برنامه های وفاداری، و خریدهای اضافی هستند که توسط مشتریان به صورت یکباره انجام می شود.

با جمع کردن این مقادیر با هم، می بینید که مشتریان شما واقعاً چقدر برای پیشنهادات برتر شما هزینه می کنند. اگر خوب کار می کنید، پس می دانید که مشتریان نه تنها از محصول یا خدمات شما لذت می برند، بلکه به خاطر آن در حال پیشرفت هستند.

6. ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از اساسی ترین معیارهای موفقیت مشتری است که می توانید برای کسب و کار خود اندازه گیری کنید. این به شما کل درآمدی را نشان می دهد که می توانید انتظار داشته باشید یک مشتری در طول رابطه خود با شرکت شما ایجاد کند.

کسب و کارها می توانند از CLV برای تعیین ارزش مشتریان خود در طول زمان استفاده کنند. اگر ارزش آنها افزایش یابد، شرکت شما می داند که محصولات و خدمات شما به موفقیت مشتری شما کمک می کند. اگر در حال کاهش است، ممکن است کسب و کار شما نیاز به ارزیابی مجدد پیشنهادات خود داشته باشد و به دنبال نقص در تجربه مشتری باشد.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری :
CLV ارزش درآمد مشتری را می گیرد و آن عدد را با طول عمر پیش بینی شده مشتری مقایسه می کند که در دو مرحله قابل محاسبه است.

مرحله 1 : میانگین ارزش خرید خود را در نرخ تکرار خرید خود ضرب کنید.

مرحله 2 : این مقدار را در نظر بگیرید و در طول عمر متوسط مشتری خود ضرب کنید. این باید مقدار تخمینی درآمدی را که یک مشتری برای کسب و کار شما خرج می کند، در اختیار شما بگذارد.

فرض کنید مشتریان من هر بار که از فروشگاه من خرید می کنند به طور متوسط 50 هزار خرج می کنند. مشتریان من نیز هر ماه 3 بار از فروشگاه من بازدید می کنند. علاوه بر این، میانگین طول عمر مشتری من معمولاً دو سال قبل از توقف خرید از فروشگاه من است. از این، می توانیم تعیین کنیم که CLV من 3,600,000 تومان است (50  هزار تومان در 3 بازدید x 24 ماه = 3,600,000 تومان).

7. هزینه حفظ مشتری

در حالی که بسیار خوب است که بدانید مشتریان شما با برند شما موفق هستند، چگونه می توانید ثابت کنید که تلاش های موفقیت مشتری شما مقرون به صرفه است؟ هزینه حفظ مشتری یا CRC، کل هزینه برنامه موفقیت مشتری شما را مشخص می کند و آن را با تعداد کل مشتریان شما مقایسه می کند. این به شما نشان می دهد که برای حفظ هر مشتری چقدر پول خرج می کنید.

CRC به مشاغل کمک می کند تا در برنامه های موفقیت مشتری خود سرمایه گذاری کنند. در حالی که ممکن است برای اجرای طرح های جدید هیجان زده باشید، می خواهید مطمئن شوید که پول خود را به روشی مقرون به صرفه خرج می کنید. با اندازه‌گیری CRC، کسب‌وکار شما می‌تواند با مقایسه هزینه‌های بالقوه حفظ مشتریان در مقابل درآمد بالقوه‌ای که از یک ویژگی یا خدمات جدید به دست می‌آورید، تماس‌های سرمایه‌گذاری هوشمند برقرار کند.

نحوه محاسبه هزینه حفظ مشتری :
برای محاسبه CRC، باید هزینه‌های تمام تلاش‌های موفقیت مشتری خود را بررسی کنید. این شامل هزینه‌هایی می‌شود که برای دستمزد برای موفقیت مشتری و تیم‌های خدماتی، برنامه‌های مشارکت و پذیرش، خدمات و آموزش حرفه‌ای و بازاریابی مشتری صرف می‌شود.

هنگامی که همه این هزینه ها را به یک مجموع اضافه کردید، می توانید آن مقدار را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید تا میانگین هزینه حفظ مشتری خود را بدست آورید (مجموع همه هزینه ها / تعداد کل مشتریان = متوسط هزینه حفظ مشتری).

8. امتیاز تلاش مشتری

دریافت کمک برای مشتریان شما چقدر دشوار است؟ ما خودمان به عنوان مشتری، ناامیدی‌های ناشی از پیمایش در میان گزینه‌های منوی از پیش ضبط‌شده، تکرار خودمان را در حین انتقال از یک نماینده به نماینده دیگر، و تلاش برای یافتن گزینه تماس در وهله اول درک می‌کنیم. در واقع، 96 درصد از مشتریانی که با این نوع تجربه‌های تلاش زیاد مواجه می‌شوند، گزارش می‌کنند که در آینده بی‌وفا هستند.

بنابراین چگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی مشتری شما ناخواسته این موانع را ایجاد نمی کند که مشتریان را ناامید می کند و در نهایت آنها را نسبت به کسب و کار شما بی وفا می کند؟

شما می توانید امتیاز تلاش مشتری (CES) را اندازه گیری کنید تا میزان دریافت کمکی که می خواهند و نیاز دارند برای مشتریان شما آسان باشد. این معیار همچنین به شما کمک می کند وفاداری مشتری را پیش بینی کنید – گارتنر دریافت که CES 40٪ در پیش بینی وفاداری مشتری موثرتر از رضایت مشتری است.

CES با نظرسنجی از مشتریان، اغلب زمانی که مشکل آنها حل شد، اندازه گیری می شود. در اینجا یک مثال میزنیم:
با ردیابی CES، می توانید تعیین کنید که در کجا به طور ناخواسته کار را برای مشتریان خود سخت می کنید و در صورت نیاز آن را تنظیم کنید تا دریافت پشتیبانی برای آنها آسان تر شود. در نتیجه، تجربیات لذت بخشی برای مشتری ایجاد خواهید کرد که وفاداری را افزایش می دهد.

9. نرخ وضوح تماس اول

یکی از رایج ترین نیازهای مشتری زمان است. مشتریان می خواهند مشکلاتشان به سرعت حل شود تا بتوانند به اهداف خود برگردند. اگر آنها دائماً منتظر تیم پشتیبانی شما هستند، این اصطکاک زیادی به تجربه مشتری می‌افزاید.

با در نظر گرفتن این موضوع، مهم است که میزان وضوح اولین تماس خود را اندازه گیری کنید. این درصد موارد خدمات مشتری است که در اولین تعامل حل می شود. اگر این تعداد زیاد باشد، به این معنی است که تیم شما نه تنها به مشتریان پاسخ می‌دهد، بلکه نیازهای آنها را نیز به سرعت برطرف می‌کند.

نحوه اندازه گیری نرخ وضوح تماس اول :
برای محاسبه نرخ حل‌وفصل اولین تماس، باید تعداد بلیط‌های خدماتی که پس از اولین تعامل بسته می‌شوند را بر تعداد کل موارد خدماتی که تیم شما دریافت کرده است، تقسیم کنید.

برای انجام این کار، به ابزارهای خدمات مشتری نیاز دارید تا به شما در پیگیری پرونده های دریافتی کمک کند. به عنوان مثال، یک سیستم فروش بلیط می تواند سوابق دیجیتالی پرونده های شما را تنظیم کند که به راحتی دسته بندی و ذخیره می شوند. و یک میز کمک می‌تواند ابزارهای گزارش‌دهی مورد نیاز برای محاسبه نرخ وضوح تماس اول را بدون نیاز به خرد کردن دستی اعداد فراهم کند.

10. امتیاز رضایت مشتری

امتیاز رضایت مشتری یا CSAT مشابه NPS است، اما یک تفاوت عمده دارد. CSAT به جای اینکه از شرکت کنندگان بخواهد احتمال توصیه برند به دیگران را ارزیابی کنند، از آنها می خواهد که تجربه خود را با شرکت ارزیابی کنند. این به کسب و کارها یک ایده فوری از احساس مشتریان پس از تکمیل تعامل با تیم پشتیبانی یا موفقیت می دهد.

چگونه امتیاز رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم :
مانند NPS، امتیاز رضایت مشتری نیاز به نظرسنجی برای اندازه گیری آن دارد. اما، باید این نظرسنجی را پس از تعامل با مشتری راه اندازی کنید تا بتوانید دقیق ترین پاسخ را از شرکت کننده خود دریافت کنید. به یاد داشته باشید، این معیار باید واکنش فوری مشتری به یک تجربه فردی را تجزیه و تحلیل کند، نه درک کلی آنها از برند شما.

مرحله 1 : هنگامی که فرم خود را تنظیم کردید، می توانید CSAT را با تقسیم تعداد امتیازات مثبت (نمرات شش به 10) بر تعداد کل امتیازهایی که به دست آورده اید محاسبه کنید.

مرحله 2 : سپس، اگر نتیجه خود را در 100 ضرب کنید، درصد مشتریانی خواهید داشت که از تجربه برند خود راضی هستند.

به عنوان مثال، اگر ما 50 پاسخ دریافت کنیم و 40 مورد از آنها مثبت باشد، CSAT ما 80٪ خواهد بود (40/50 = 0.80 x 100 = 80٪).

11. نرخ تمدید

اگر یک کسب و کار SaaS هستید، این ممکن است یکی از مهمترین معیارهای شما باشد. به هر حال، بیشتر مشاغل SaaS بر اساس مدل اشتراکی کار می کنند، بنابراین جای تعجب نیست که موفقیت مشتری با تعداد افرادی که به ثبت نام و استفاده از محصول شما ادامه می دهند تعیین می شود.

اگر نرخ تمدید شما بالا باشد، به این معنی است که تیم یا محصول شما در هدایت موفقیت مشتری موفق است. به حدی که مشتریان مایلند برای یک سال/قرارداد دیگر به کسب و کار شما متعهد شوند تا بتوانند به کسب منافع شرکت شما ادامه دهند.

اگر نرخ تمدید شما پایین است، این یک شاخص عالی است که نشان می دهد مشتریان هنگام استفاده از محصول شما موفق نیستند. این فرصتی را برای شما فراهم می کند تا در برنامه های موفقیت مشتری و همچنین توسعه محصول سرمایه گذاری کنید تا تجربه ای لذت بخش تر و طولانی مدت برای کاربران خود ایجاد کنید.

نحوه اندازه گیری نرخ تمدید :
نرخ تمدید را می توان به صورت زیر محاسبه کرد:

مرحله 1 : تعداد مشتریانی که اشتراک خود را تمدید کردند بر تعداد کاربرانی که برای تمدید آماده بودند تقسیم کنید.

مرحله 2 : برای تعیین نرخ تمدید، نتیجه خود را در 100 ضرب کنید.

اگر یک شرکت SaaS نیستید، می توانید تاریخ انقضای محصول را بررسی کنید. از CRM خود استفاده کنید تا ببینید مشتری محصولی را چه زمانی خریده است، سپس یادآوری برای بررسی حساب مشتری تنظیم کنید که چه زمانی محصول او باید جایگزین شود. اگر دوباره از شما خرید کردند، می دانید که کسب و کار شما را “تمدید” کرده اند.

به جای برقراری تماس به خاطر برقراری تماس، نمایندگان پشتیبانی مشتری در عوض توجه خود را به روابط و اتفاقاتی که پس از انجام فروش روی می دهد معطوف می کنند. معیارهای مهم تغییر کرده اند و سازمان موفقیت مشتری بر این اساس تنظیم می کند. هنگامی که به تیم موفقیت مشتری خود کمک می کنید، این معیارها را تماشا کنید.

معیارهای موفقیت مشتری SaaS

معیارهای موفقیت مشتری SaaS خاص تر هستند و بر داده هایی متمرکز هستند که مختص صنعت نرم افزار هستند. چندین مورد از معیارهای ذکر شده در بالا مانند نرخ تمدید و MRR به طور خاص برای SaaS اعمال می شود، اما ما چند مورد دیگر را اضافه کرده ایم که نمای کلی تری از این مدل کسب و کار ارائه می دهد.

12. نرخ استفاده از محصول

هر چه مشتریان بیشتر از محصول شما استفاده کنند، ارزش آن برای آنها بیشتر است. این است مگر اینکه محصول شما شبیه به Hinge باشد، جایی که هدف مشتری حذف هرچه سریعتر برنامه است.

تقریباً با هر محصول SaaS، تیم خدمات مشتری شما می‌تواند تعداد دفعات دسترسی هر کاربر به آن را ردیابی کند. در حالت ایده‌آل، شما می‌خواهید میزان مصرف کلی محصول شما در طول زمان پیشرفت کند تا زمانی که به تعداد استفاده ایده‌آل شما برسد.

برای محاسبه این معیار، تصمیم بگیرید که چه بازه‌هایی را می‌خواهید اندازه‌گیری کنید، مثلاً روزانه، هفتگی، ماهانه و غیره. سپس مشخص کنید که چه درصدی از مشتریان شما به هر یک دست یافته‌اند.

13. میانگین زمان در پلتفرم / میانگین زمان در برنامه

درک میزان زمانی که مشتریان شما برای استفاده از نرم افزار شما صرف می کنند، می تواند داستان مفصلی در مورد نحوه ادغام محصول با فعالیت آنها بیان کند. این معیار نه تنها به شما در درک رفتار مشتری کمک می کند، بلکه به شما کمک می کند معیاری برای مدت زمانی که یک مشتری معمولی باید برای استفاده از محصول شما صرف کند، تعیین کنید. به این ترتیب، می توانید به مرور زمان نرم افزار خود را بهبود ببخشید.

14. کاربران فعال

اگر شرکت شما بر رشد متمرکز است، این معیار موفقیت مشتری SaaS برای استراتژی رشد شما حیاتی خواهد بود. می‌توانید کاربران فعال را با اضافه کردن تعداد مشتریانی که از محصول در یک تعداد خاص استفاده می‌کنند اندازه‌گیری کنید – روزانه، هفتگی و ماهانه برخی از رایج‌ترین آنها هستند.

15. نرخ تبدیل آزمایشی رایگان

گزینه‌های Freemium یکی از اصلی‌ترین گزینه‌های صنعت SaaS هستند زیرا به سرعت پذیرش کاربر را افزایش می‌دهند، اما چگونه می‌توانید موفقیت آنها را اندازه‌گیری کنید؟ نرخ تبدیل آزمایشی رایگان یک معیار ضروری برای هر شرکت SaaS است. این معیار نشان می‌دهد که مشتریان چقدر خوب از نسخه رایگان محصول شما به نسخه‌ای که برای کسب‌وکار درآمد ایجاد می‌کند تغییر می‌کنند.

می‌توانید نرخ تبدیل آزمایشی رایگان را با تقسیم تعداد مشتریانی که از نسخه آزمایشی رایگان استفاده می‌کنند بر تعداد مشتریانی که به اشتراک پولی تبدیل کرده‌اند، اندازه‌گیری کنید. شما می توانید این نقطه داده را به صورت ماهانه، سه ماهه یا سالانه اندازه گیری کنید.

کسب و کار موفق به موفقیت مشتری بستگی دارد

چه در یک صنعت B2B یا B2C باشید، موفقیت مشتری یک عامل کلیدی تعیین کننده میزان پیشرفت شرکت شما است. درآمد و حتی سهم بازار بستگی به این دارد که آیا مشتریان شما از ارزشی که از محصولات شما دریافت می کنند راضی هستند یا خیر. تنها راه برای دانستن اینکه آیا آنها هستند یا خیر، اندازه گیری موفقیت آنهاست. از معیارها، داشبوردها و نکاتی که در اینجا به اشتراک گذاشته‌ام استفاده کنید تا استراتژی موفقیت مشتری خود را به کار بگیرید و به ارتفاعات جدیدی در کسب و کار خود برسید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سبد خرید
ورود

حساب کاربری ندارید؟

برای دیدن نوشته هایی که دنبال آن هستید تایپ کنید.