چرا و چگونه باید به مشتری گوش دهیم؟
مقدمه
مشتریان شما از شرکت هایی که برای حمایت انتخاب می کنند، انتظارات بالایی دارند. و همانطور که به نظر می رسد، تنها یک نمونه از انتظارات از دست رفته می تواند مشتریان را وادار کند که ارائه دهندگان را برای آنچه که از نظر آنها فرصت بهتری است تغییر دهند.
در واقع، طبق یک مطالعه اخیر، 82 درصد از مشتریان گفتند که پس از تجربه بدی در بخش خدمات مشتریان شرکت، محصولات یا ارائه دهندگان خدمات را تغییر خواهند داد.
برای جلوگیری از واقعی شدن این عدد ترسناک در شرکت شما، مهم است که به طور فعال به مشتریان گوش دهید و بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید مسائل بزرگی را که باعث ریزش مشتری می شوند اصلاح کنید.
در این پست، بیایید بررسی کنیم که چگونه می‌توانید بهتر به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید و چرا این کار برای کسب‌وکار شما مفید است.
گوش دادن به مشتریان
گوش دادن به مشتریان فقط شنیدن مشکلات آنها نیست. این برداشتن تلفن یا پاسخ دادن به زنگ در میز خدمات شما نیست.
گوش دادن به مشتریان در ارتباط با آنهاست. این شامل توجه دقیق به نیازهای آنها و درک اینکه چگونه می توانید به آنها در رسیدن به اهدافشان کمک کنید.
بهترین نمایندگان خدمات شنوندگان عالی هستند. آنها می‌توانند جزئیات مرتبطی را که قبلاً در پرونده ذکر شده بود به خاطر بیاورند و به طور مداوم با احساسات مشتری هماهنگ هستند. این امر باعث می‌شود مشتریان مجبور نباشند اطلاعات را تکرار کنند که به تجربه خدمات اصطکاک می‌افزاید.
اما، این تنها یکی از مزایای گوش دادن به مشتریان است. در زیر چند مورد دیگر را مرور می کنیم.
5 دلیل برای اینکه باید به مشتریان گوش دهید
1. ریزش مشتری را کاهش دهید
وقتی نوبت به ریزش می رسد، خدمات ضعیف به مشتریان دومین دلیل بزرگی است که باعث می شود مشتریان ارائه دهندگان را تغییر دهند. وقتی مشتریان در طول یک تعامل خدماتی احساس ارزشمندی نمی کنند، سریعاً از رقبای شما کمک می گیرند. در واقع، 86٪ از مشتریان شما خوشحال خواهند شد که اگر تجربه مشتری بهتری دریافت کنند، برای ارائه دهنده دیگری هزینه بیشتری بپردازند.
2. بهبود وفاداری مشتری
مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر عالی باشد، هرگز کاملاً از ریزش در امان نیست. همانطور که در بالا توضیح دادیم، تنها یک تعامل ضعیف باعث می‌شود که اکثر مشتریان شما از بین بروند.
این امر باعث می‌شود که وقتی صحبت از خدمات مشتری به میان می‌آید، فضای کمی برای شما باقی می‌ماند. تیم شما باید در A-game خود باشد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی و به تجارت شما وفادار می مانند. گوش دادن به بازخورد آنها بهترین راه برای همگام شدن با تقاضای مشتری و برآورده کردن انتظارات کوتاه مدت و بلند مدت آنها است.
3. حفظ مشتری را افزایش دهید
وقتی نمایندگان شما به صحبت های مشتریان گوش می دهند، تعاملات خدماتی نرم تر می شود. نمایندگان و مشتریان در یک صفحه هستند و عیب یابی مثل نسیم پیش می رود. این عدم اصطکاک مهم است زیرا منجر به افزایش حفظ مشتری می شود. مطالعات نشان می دهد که 91 درصد از مشتریان پس از یک تماس خوب با خدمات مشتری، نزد یک ارائه دهنده باقی می مانند.
4. فرصت های فروش و فروش متقابل را شناسایی کنید
گوش دادن به مشتریان تنها راهی برای بهبود رضایت مشتری نیست. همچنین ابزاری است که می توانید از آن برای فروش و فروش متقابل به مشتریان استفاده کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید نماینده شما در حال عیب یابی مشکلی برای یک مشتری است. وقتی مشتری مشکل خود را توضیح می دهد، ناامیدی خود را از محدودیت های استفاده از ابزار شما برجسته می کند. آنها همچنان با محدودیت مواجه می شوند و به فضای ذخیره سازی بیشتری برای نگهداری داده های خود نیاز دارند.
نماینده شما می تواند مزایای طرح ممتاز شما و نحوه حل مشکلات آنها را توضیح دهد. اگر مشتری علاقه مند بود، نماینده خدمات می تواند او را به تیم فروش شما معرفی کند و معامله را ببندد.
5. تعاملات لذت بخش با مشتری ایجاد کنید
هر زمان که به طور فعال به شخص دیگری گوش می دهید، مکالمه به طور خودکار شخصی می شود. شما در دیالوگ و نقشی که در تجربه ایفا می کنید سرمایه گذاری می کنید. هنگامی که نمایندگان خدمات مشتری در یک مکالمه سرمایه گذاری می کنند، احتمال بیشتری دارد که برای مشتریان خود فراتر از آن عمل کنند. دلیل آن این است که آنها با نیازهای مشتری ارتباط برقرار کرده اند و متعهد به ارائه یک تجربه خدمات لذت بخش هستند.
در حالی که اکثر تیم های خدمات مشتری می دانند که باید به مشتریان گوش دهند، بسیاری از آنها نمی دانند چگونه. و، اشکالی ندارد. گوش دادن به مشتریان به گونه ای که نتیجه مثبتی را به همراه داشته باشد، آنقدرها هم که فکر می کنید آسان نیست.
خوشبختانه، ما بهترین روش‌ها را در زیر گردآوری کرده‌ایم که می‌توانید از آنها برای بهبود مهارت‌های شنیداری خود استفاده کنید.
نحوه گوش دادن به مشتریان
1. اجازه دهید مشتری صحبت کند.
اگر در حال صحبت کردن هستید، نمی توانید به حرف دیگری گوش دهید. بنابراین، برای اینکه واقعاً گوش دهید، نمایندگان شما باید سکوت کنند تا زمانی که مشتری به توضیح مشکل خود پایان دهد. حتی اگر آنها از قبل راه حل را می دانند، قطع کردن آنها باعث می شود تیم شما بی صبر به نظر برسد. بهتر است صبر کنید تا صحبت مشتری تمام شود زیرا هرگز نمی دانید چه اطلاعاتی ممکن است داشته باشد که می تواند پرونده را تغییر دهد.
2. متواضع و صبور باشید.
کار کردن با مشتری که تازه با محصول یا خدمات شما آشنا شده است می تواند خسته کننده باشد. آنها اصول اولیه را نمی‌دانند، اصطلاحات را زیر و رو می‌کنند و به نظر می‌رسد که برای هر مرحله عیب‌یابی باید دست آنها را بگیرید. اینها مواردی هستند که در آن تکرارها می توانند از نظر ذهنی بررسی کنند و جزئیات پرهزینه را نادیده بگیرند.
در این موارد، برای تکرارها مهم است که خونسردی خود را حفظ کرده و فروتن بمانند. به یاد داشته باشید، زمانی وجود داشت که آنها به همان اندازه با محصول جدید بودند و احتمالاً وقتی سؤالاتی داشتند احساس می کردند همانقدر گم شده بودند. هر سوال مهم است، بنابراین تیم شما باید برای هر یک به یک اندازه ارزش قائل شود، مهم نیست که پرونده چقدر خوب پیش می رود.
3. با مشتریان در کانال های مورد علاقه آنها تعامل برقرار کنید.
هدف خدمات مشتری این است که مردم را با کسب و کار شما راحت تر کند. بخشی از آن برقراری ارتباط با مشتریان در کانال هایی است که ترجیح می دهند روی آن کار کنند. این امر مستلزم آن است که تیم شما درک عمیقی از پایگاه مشتری شما داشته باشد.
این همچنین فرصتی برای خدمات مشتری برای همسویی با بازاریابی است. از مدیران خدمات بخواهید شخصیت های مشتری شما را ارزیابی کنند و کانال هایی را که مشتریان شما بیشتر استفاده می کنند شناسایی کنند.
به عنوان مثال، اگر مخاطب هزار ساله را هدف قرار می دهید، ممکن است متوجه شوید که رسانه های اجتماعی کانال ارتباطی ترجیحی آنهاست. بنابراین، می‌توانید نمایندگانی را به حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود اختصاص دهید تا سوالاتی را که مشتریان ممکن است مطرح کنند مطرح کنند. به این ترتیب، اصطکاک در تجربه مشتری را با ملاقات با آنها در کانالی که قبلاً استفاده می‌کنند، کاهش خواهید داد.
4. زبان بدن خود را در نظر بگیرید.
ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای خدمات حضوری به مشتریان است، اما این روش‌ها می‌توانند بر تماس‌ها و چت‌ها نیز تأثیر بگذارند. زبان بدن عامل اصلی است که نشان می دهد به حرف مشتری گوش می دهید یا نه. اگر بدن نماینده شما نشان می دهد که آنها علاقه ای ندارند یا به آنها توجه نمی کنند، احتمالاً به حرف مشتری گوش نمی دهند.
و این برای تلفن ها و چت ها نیز صدق می کند. حتی اگر مستقیماً با مشتری روبرو نیستید، زبان بدن شما همچنان می تواند بر تعامل تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اگر مستقیم پشت میز خود بنشینید و لبخند بزنید، طبیعتاً در طول یک تماس پرانرژی و خوش بین خواهید بود.
5. گوش دادن فعال را تمرین کنید.
گوش دادن فعال یک رویکرد ارتباطی است که نمایندگان فروش برای بستن معاملات از آن استفاده می کنند. با این حال، این روش برای تعامل با مشتریان کاملاً به خدمات مشتری ترجمه می شود.
گوش دادن فعال بر گفتار مشتری تمرکز می کند. به جای تقلا برای یافتن راه حلی سریع، نمایندگان را تشویق می کند که فقط به آنچه مشتری می گوید فکر کنند و سپس مشکل را برای آنها تکرار کنند تا مطمئن شوند که موضوع را کاملاً درک می کنند. این به مشتری نشان می دهد که نماینده شما روی پرونده سرمایه گذاری کرده است و آنها درک روشنی از مشکل دارند.
6. روی فرد و همچنین مشکل تمرکز کنید.
هیچ کس دوست ندارد بشنود “من به شما گفتم”، به خصوص مشتریان. حتی اگر نماینده شما راه حل عالی را پیدا کرده باشد، باید مراقب نحوه قرار دادن آن در مقابل مشتریان باشد. گفتن حرف اشتباه درست در زمان نادرست راهی عالی برای منحرف کردن پرونده خدمات مشتری است.
برای اینکه تکرارها بتوانند راه حل های خود را به موقع انجام دهند، باید به فرد و همچنین مشکل توجه کنند. آنها باید از نظر احساسی باهوش باشند و تعیین کنند که مشتری در زمان های مختلف چگونه به پاسخ های مختلف واکنش نشان می دهد. این به آنها کمک می کند تا توصیه هایی را ارائه دهند که مشتری احساس کند می تواند به آنها اعتماد کند.
