راهنمای جامع برای گوش دادن فعال

همانطور که ما سعی کردیم بازاریابان را متقاعد کنیم که آنها باید روش جدیدی از بازاریابی را اتخاذ کنند، با استفاده از این چارچوب سه مرحله ای به عنوان یک راهنما، کاوش عمیق در نیازهای مشتریان بالقوه با سؤالات بعدی مرتبط با ارزش یافتم.

1. نیازهای مشتری بالقوه را بشناسید.

بیایید یک لحظه صادق باشیم: گاهی اوقات در طول یک مکالمه، به یک کلمه یا موضوع خاص گوش می دهیم که کاملاً به فکر بعدی ما می رسد.
اگرچه این بی‌ادب، توهین‌آمیز یا مشکل‌ساز نیست، توانایی ما را برای گفت‌وگوهای تفکر برانگیز محدود می‌کند.
وقتی فروشندگان این کار را انجام می دهند، به ویژه، مشتریان بالقوه می توانند آن را احساس کنند، و به این نتیجه می رسند که نماینده صرفاً می خواهد چیزی را به آنها بفروشد، صرف نظر از اینکه آنها به آن نیاز دارند یا نه. این یک مارپیچ رو به پایین است که معمولاً به جایی نمی رسد.
اما بهترین فروشندگان جور دیگری گوش می دهند. آنها فیلمنامه (و شاید حتی برنامه کاری خود) را فراموش می کنند و واقعاً به کلمات و احساساتی که یک مشتری بالقوه در زبان، لحن صدا، حالات چهره و زبان بدن خود منتقل می کند گوش می دهند.
با مشاهده سرنخ‌های شنیداری، بصری و فیزیکی و همچنین سخنان مشتری احتمالی، یک فروشنده می‌تواند واقعاً شروع به درک وضعیت اسفناک مشتری خود کند و خود را به جای خریدار قرار دهد.
و این نوع گوش دادن – گوش دادن فعال – می تواند با تشویق افراد بالقوه برای باز کردن بیشتر، تقویت اعتماد و تعهد، تفاوت بزرگی ایجاد کند.
بنابراین، وقتی با یک مشتری بالقوه تلفنی یا در یک جلسه هستید، حواس‌پرتی‌های اطرافتان را نادیده بگیرید، فیلمنامه را دور بریزید، دیگر نگران چیزی نباشید که قرار است بعدا بگویید و واقعاً توجه کنید.

2. درک خود را از نیازهای مشتری بالقوه تأیید کنید.

این مرحله مهم اغلب نادیده گرفته می شود. بعد از اینکه مشتری بالقوه خود را بازنویسی کردید، به سادگی بپرسید “آیا من آن را به طور موثر ارتباط برقرار کردم؟” یا “آیا معتقدید که من آنچه را که با من در میان گذاشته اید را می فهمم؟” اگر مشتری بالقوه بگوید «نه»، اکنون این فرصت را دارید که درک خود را با پرسیدن «آیا می‌توانید برای من روشن کنید که چه چیزی را از دست داده‌ام یا اشتباه کرده‌ام؟»
توجه داشته باشید که چگونه این سؤالات فرصتی برای آنها ایجاد می کند تا به شما بازخورد صادقانه بدهند. در مقابل، من توصیه نمی کنم که بگویید “آیا این منطقی است؟” یا “میشه بهتر توضیح بدی؟” یا هر سوال دیگری که سرزنش را به گردن مشتری برای عدم برقراری ارتباط موثر می اندازد.
میشل آدامز، معاون آموزشی گوردون می‌گوید: «وقتی آن را میخکوب می‌کنید، آن را می‌دانید و طرف مقابل به شما می‌گوید که با گفتن جملاتی مانند: «بله! همین است!» یا «دقیقاً، شما آن را میخکوب کردید». اگر گوش دادن فعال خود را از دست بدهید، آن‌ها این را با این جمله به شما خواهند گفت: «خب، نه، اینطور نیست. بیشتر شبیه این است…» وگرنه به شما نگاه می کنند که انگار دیوانه هستید.»
هنگامی که در این بخش از فرآیند خوب شوید، می‌توانید یک سوگیری تأیید در ذهن مشتری احتمالی خود ایجاد کنید. با تکرار آنچه این شخص گفته است و سپس تأیید اینکه شما در همان صفحه هستید، سوگیری تأیید شروع به شکل گیری می کند و اعتماد شروع به توسعه می کند.

3. درک خود را از نیازهای آنها روشن کنید.

بعد از اینکه تأیید کردید که مشتری بالقوه را درک می کنید، گام بعدی شما این است که سؤالات بعدی را بپرسید.

در برابر وسوسه پرسیدن سؤالات بسته که ممکن است مشتری بالقوه فکر کند که شما فقط به فروش علاقه دارید مقاومت کنید. در عوض، توصیه می‌کنم یک سوال با پایان باز بپرسید که مشتری بالقوه شما را تشویق کند تا در مورد اهداف، چالش‌ها و برنامه‌های فعلی‌اش بیشتر به اشتراک بگذارد.

همانطور که سائول مک لئود اشاره می کند، سوالات باز به فرد اجازه می دهد تا آنچه را که فکر می کند با کلمات خود بیان کند. اگر سوال درستی بپرسید، مشتریان احتمالی ممکن است خودشان به نتایج درستی برسند، مشکل خودشان را حل کنند، یا حداقل شروع به این باور کنند که راه حلی برای کمک به حل مشکلاتشان وجود دارد. حتی ممکن است به این نتیجه برسند که راه حل شما درست است. علاوه بر این، با واداشتن مشتری احتمالی خود به تفکر انتقادی در مورد وضعیت خود (با صدای بلند)، شانس بیشتری برای کشف دلایل قانع کننده ای دارید که مشتری شما از شما خرید می کند (یا نخواهد کرد).
این چارچوب گوش دادن فعال ابزارهای اساسی را در اختیار شما قرار می دهد تا در تماس بعدی خود به طور فعال گوش دهید، اما تکنیک های زیر به شما کمک می کند از خط پایان عبور کرده و معامله را ببندید.