بازاریابی (Marketing), مقالات آموزشی

خلق ارزش برای مشتری

خلق ارزش برای مشتری
خلق ارزش برای مشتری

مقدمه

ارزش مشتری ارزش یک محصول یا خدمات را می سنجد و آن را با جایگزین های احتمالی آن مقایسه می کند. این امر تعیین می کند که آیا مشتری احساس می کند ارزش کافی برای قیمتی که برای محصول/خدمت پرداخت کرده است، دریافت کرده است یا خیر. ما می توانیم به ارزش مشتری به عنوان بینشی در مورد پشیمانی خریدار نگاه کنیم. اگر مشتریان احساس کنند که هزینه کل یک کالا بیشتر از مزایای آن است، از خرید خود پشیمان خواهند شد. به خصوص اگر رقیبی وجود داشته باشد که پیشنهاد بهتری نسبت به شما برای محصول یا خدمات مشابه ارائه می دهد.

درک ارزش مشتری و نحوه محاسبه آن می تواند به کسب و کار شما در قیمت گذاری منصفانه محصولات کمک کند و اصطکاک را در تجربه مشتری کاهش دهد.

ارزش افزوده مشتری

برای برخی از مشاغل، ارزش مشتری به دلار و سنت خلاصه می شود. با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که مشتریان بیشتر از آنچه در برچسب قیمت ذکر شده است به شرکت شما می دهند. همچنین هزینه‌های زمانی، هزینه‌های انرژی و هزینه‌های احساسی وجود دارد که مشتریان هنگام تصمیم‌گیری برای خرید آن‌ها را وزن می‌کنند.

به طور مشابه، انواع مختلفی از مزایا وجود دارد که بر تصمیمات مشتری تأثیر می گذارد. برخی از مثال‌ها شامل مزایای ملموس – مانند اینکه چگونه محصول به آن‌ها در دستیابی به اهداف کمک می‌کند – و همچنین مزایای تصویری – مانند اینکه چگونه داشتن این محصول یا خدمات موقعیت اجتماعی فرد را در چشم همسالان و همکاران خود تغییر می‌دهد.

برای اندازه گیری ارزش مشتری، ابتدا باید این انواع مختلف هزینه ها و منافع را بشناسیم. نمودار زیر می تواند با خلاصه کردن عواملی که باید هنگام محاسبه ارزش مشتری به آنها توجه کنید کمک کند.

چگونه ارزش مشتری را اندازه گیری کنیم

1. مزایای مشتری را شناسایی کنید.
در حالی که نمودار بالا برخی از مزایای کلی را برجسته می کند، در اینجا برخی از موارد خاص وجود دارد که می توانید در نظر بگیرید:

– کیفیت محصول یا خدمات شما
– توانایی ارائه راه حل بهتر
– شهرت برند شما
– تجربه مشتری منحصر به فرد شما
– کیفیت تیم خدمات مشتری شما
– مزایای اجتماعی مشارکت با کسب و کار شما

2. مجموع هزینه های مشتری.
هنگام اندازه گیری هزینه های مشتری، به تمایز بین محسوس و ناملموس کمک می کند. به این ترتیب می توانید کل هزینه های پولی خود را محاسبه کرده و با سایر هزینه های خود مقایسه کنید.

هزینه های ملموس:
– قیمت محصول یا خدمات شما
– هزینه های نصب و راه اندازی
– هزینه دسترسی به محصول یا خدمات شما
– هزینه های نگهداری
– هزینه های تجدید
هزینه های نامشهود:
– زمانی که برای خرید محصول یا خدمات شما سرمایه گذاری شده است
– تجربه مشتری ضعیف
– استرس فیزیکی یا روحی ناشی از خرید یا نصب محصول شما
– شهرت نام تجاری ضعیف
– زمان صرف شده برای درک نحوه عملکرد محصول یا خدمات شما

3. تفاوت بین منافع مشتری و هزینه های مشتری را بیابید.
برای محاسبه ارزش مشتری می توانیم از معادله زیر استفاده کنیم.

فرمول ارزش مشتری

فرمول ارزش مشتری را می توان به صورت زیر نوشت: (مجموع هزینه های مشتری – مزایای کل مشتری) = ارزش مشتری یا (B – C = CV).

با این حال، توجه به این نکته مهم است که از آنجایی که شما با عناصر محسوس و ناملموس کار می کنید، این فرمول شبیه معادله ریاضی معمولی شما نخواهد بود. شما باید تعیین کنید که مزایایی مانند شهرت برند، موقعیت اجتماعی و راحتی خدمات در مقایسه با هزینه هایی مانند سرمایه گذاری زمانی، استرس عاطفی و تعهد فیزیکی چقدر ارزش دارد.

علاوه بر این، ارزش مشتری بسته به بخش مشتریانی که شما در حال تجزیه و تحلیل هستید، متفاوت خواهد بود. از آنجایی که هر فرد متفاوت است و نیازها، اهداف و انتظارات خاصی دارد، ممکن است دریابید که تعریف “ارزش خوب” متناقض است. اگر این کار را انجام می دهید، پایگاه مشتریان خود را به شخصیت های خریدار مختلف تقسیم کنید، سپس ارزش مشتری را برای هر گروه محاسبه کنید.

اکنون که با ارزش مشتری و نحوه محاسبه آن آشنا شدیم، بیایید راه هایی را بررسی کنیم که می توانید آن را از طریق خدمات مشتری ایجاد کنید.

نکاتی برای افزایش ارزش مشتری

1. تجربه مشتری خود را ارزیابی کنید.
هنگام افزایش ارزش مشتری، بهترین مکان برای شروع، تجزیه و تحلیل تجربه مشتری است. یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید که هر گامی که مشتریان شما هنگام خرید چیزی از کسب و کار شما برمی‌دارند را مشخص می‌کند و به دنبال تعاملاتی باشید که ممکن است باعث ایجاد اصطکاک در تجربه شود. هنگامی که بتوانید هر اقدامی را که مشتریان انجام می دهند تجسم کنید، شناسایی فرصت هایی برای ارزش افزوده آسان تر می شود.

2. روی چیزی بیش از قیمت تمرکز کنید.
برای برخی از مشاغل، رقابت از طریق قیمت به تنهایی دشوار است. گاهی اوقات هزینه تولید یک محصول ثابت است و فضای زیادی برای یک کسب و کار وجود ندارد که برچسب قیمت خود را کاهش دهد. اما، این بدان معنا نیست که شما نمی توانید یک پیشنهاد رقابتی در صنعت خود ایجاد کنید. اینجاست که باید به دنبال راه‌های جایگزین برای افزودن ارزش به تجربه مشتری خود باشید. به خاطر داشته باشید که نیازهای مشتری از راحتی تا عملکرد متغیر است و مزایای غیر پولی زیادی وجود دارد که می تواند مردم را متقاعد کند که محصول شما را بخرند.

3. جمع آوری داده های مشتری.
اگر فقط از منظر تجاری به ارزش مشتری نگاه کنید، ایجاد تغییرات مؤثر دشوار است. در عوض، باید تمرکز خود را بر ارزش درک شده توسط مشتری از محصول یا خدمات خود متمرکز کنید.

برای انجام این کار، باید به داده های کمی و کیفی مشتری دسترسی داشته باشید. با آن، تیم های مدیریتی حقایق و آماری خواهند داشت که تغییرات پیشنهادی آنها را توجیه می کند. رهبری می تواند با اطمینان خاطر تصمیم بگیرد که درک آنها از ارزش مشتری با پایگاه مشتری شما همسو باشد.

علاوه بر این، جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی مهم است، زیرا مجموعه داده‌های متنوعی را در اختیار شما قرار می‌دهد که شامل آمارهای روشن‌گری می‌شود و صدای مشتری را جلب می‌کند.

4. وفادارترین مشتریان خود را هدف قرار دهید.
ممکن است فکر کنید چون یک مشتری وفادار است، در حال حاضر از کسب و کار شما ارزش دریافت می کند. و حق با شماست. با این حال، فقط به این دلیل که شخصی به کسب و کار شما وفادار است، به این معنی نیست که شما نمی توانید – یا نباید – از ارزش مشتری او بزرگتر شوید. شامل کردن مزایای اضافی از طریق برنامه های وفاداری مشتری می تواند ارزش بیشتری برای این مشتریان ایجاد کند.

در حالی که این رویکرد نه تنها با ارزش ترین مخاطبان شما را حفظ می کند، بلکه مشتریان جدیدی نیز به دست می آورد. به عنوان مثال، می توانید در ازای حمایت از مشتری از مزایایی بهره ببرید. از مشتریان بخواهید بازخورد ارسال کنند یا یک گواهی بنویسند که تجربه مثبت آنها را با سرنخ های بالقوه به اشتراک بگذارد. از آنجایی که 93٪ از مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید از نظرات استفاده می کنند، این مزیت دیگری را به معادله ارزش مشتری شما اضافه می کند.

5. پایگاه مشتری خود را تقسیم بندی کنید.
همانطور که قبلاً اشاره کردیم، ارزش مشتری بسته به اینکه چه کسی در حال نظرسنجی هستید می تواند متفاوت باشد و نیازها و اهداف مشتری بر تعریف آنها از “ارزش” تأثیر می گذارد. از آنجایی که همه مشتریان یکسان نیستند، این باعث ایجاد اختلاف در هنگام اندازه گیری ارزش در کسب و کار شما می شود.

به همین دلیل مهم است که پایگاه مشتریان خود را به مخاطبان هدف خاص تقسیم کنید. با شخصیت های خریدار خود شروع کنید و از داده های مشتری برای شناسایی رفتارهای خرید خاص استفاده کنید. پس از ایجاد گروه های شما، می توانید ارزش مشتری را برای هر یک اندازه گیری کنید.

ردیابی ارزش مشتری مهم است، اما به آسانی وارد کردن اعداد در یک فرمول ساده نیست. همه چیز در مورد اندازه گیری منافع ملموس و ارزش درک شده علاوه بر هزینه واقعی یک محصول است.

بازگشت به لیست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *